시장에서 차별화하기 위해서는 높은 제품품질과 고객만족 서비스가 필수 적이다.
우리는 서비스 품질이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 미국의 노드스트롬 백화점과 한국의 현대 백화점을 선택하여 차별화 된 서비스 품질에 대한 분석과 문제점 그리고 대안 방안에 대해 제시해 보고자 한다.
Nordstrom 소개 - 노드스트롬백화점 규모
노드스트롬은 미국의 선도적인 소매업체임. 67곳의 매장을 두고 있고 노드스트롬Rack이라는 24시간 편의점과 부티크를 운영중임
노드스트롬의 특이한 점을 보면 역피라미드 구조를 형성하고 있는데 1970년대 초 노드스트롬이 주식을 공개하기로 결정하고 준비작업
노드스트롬의 창시자 John은 자신이 소유한 회사의 지분을 자신의 두 아들 Everett과 Elmer 에게 팔았고, Carl 도 1년 후 그 둘에게 자신이 소유한 지분을 팔았다. 세 번째 아들 Lloyd는 1933년 경영에 참여했다. 이 회사는 곧 미국 최대의 독립적인 구두 가게로 발전했고 1960년에는 워싱턴과 오리건, 그리고 시애
노드스트롬?
1901년: 시애틀의 구두 상점으로 시작
1930년: 상호를 The Nordstrom으로 변경. 진정한 노드스트롬의 역사의 시작
현재: 미국내 27개 주에서 146개의 매장(90 Full line stores, 49 Nordstrom racks)을 운영. 유럽을 중심으로 31개의 매장을 전세계적으로 운영중
Ⅱ. 미국 최고의 고객 서비스 회사 노
Ⅰ. 기업선정 목적
왜 노드스트롬(Nordstrom)인가?
"어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 물론 이 백화점은 패션의류 전문점이므로 타이어는 취급하지 않는다. 그러나 반품을 요구받은 직원은 고객에게 타이어의 가격을 묻고 나서 흔쾌히 환불해 주었다."
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